Um Kunden langfristig ans eigene Unternehmen zu binden, müssen sie absolut überzeugt sein von Produkt und Dienstleistung. Die Erlebnisse, die Kunden etwa auch bei und mit einer Bank heute haben, werden immer wichtiger. Immer mehr Kunden wird bewusst, was möglich ist.
Das erhöht auch die Ansprüche und Erwartungen an Finanzdienstleister. Wie funktioniert Kundenbindung im digitalen Zeitalter und welche Massnahmen – vor allem auch was den Kontakt mit den Kunden und dessen wachsenden Bedarf an nachhaltigen Produkten betrifft, sind entscheidend?
Wichtige Leistungen von Banken heute
Das Prinzip der Vernetzung - Der Mensch ist abhängig von Netzwerken. Gleiches gilt für Unternehmen. Ohne stabile analoge und digitale Verbindungen funktioniert das Zusammenleben genau wie die Wirtschaft heute nicht mehr.
Im Jahr 1989 entwickelte Timothy Berners-Lee, Mitarbeiter am Kernforschungszentrum in Genf, ein Programm, mit dem Daten eindeutig in anderen Rechnern auffindbar und dadurch Verlinkungen zwischen den Dateien möglich sind. Dieses Programm nannte Berners-Lee WWW (World Wide Web).
Spätestens hier war der Grundstein für ein Netzwerk gelegt, welches wenige Jahre später die Art und Weise des weltweiten Zusammenlebens gravierend verändern würde. 1991 waren dann schon eine Million Rechner Teil dieses Netzwerks, noch einmal fünf Jahre später waren es bereits 16 Millionen Rechner.
Im Jahr 2018 nutzten ganze 3'924 Milliarden Menschen das Internet. Mehr als die Hälfte aller Menschen auf der Erde also ist, um es salopp zu sagen, über ein einziges Netz miteinander verbunden.
Banken müssen deshalb grösser denken, um den damit wachsenden Ansprüchen der Menschen gerecht zu werden. Es reicht nicht aus, Kunden digitale Konten und den Zugriff von überall aus zur Verfügung zu stellen. Langjährige und loyale Kundenbeziehungen, wie Banken sie früher meist gewohnt waren, sind Schnee von gestern.
Zumindest, wenn Kundenbindung nicht an allen Fronten gestärkt wird. Auf die hierbei entscheidende Rolle der Netzwerke gerade auch abseits des Digitalen, wird später noch einzugehen sein.
Förderung der Kundenerlebnisse an allen Fronten
Der Kampf um die Kunden - Während Kunden ihre Bank früher aus Bequemlichkeit oder aus Mangel an Alternativen (oder zumindest aus Mangel an Informationen zu den Alternativen), häufig nie oder erst nach Jahren wechselten, geschieht das heute viel schneller. Das Internet bietet die Möglichkeit, sich zu diversen Banken und deren Angeboten umfassend zu informieren und Vergleiche anzustellen.
Ausserdem lassen sich die Erfahrungen und Meinungen bereits bestehender Kunden durchlesen, anhören oder anschauen, um auch hieraus einen Eindruck zu gewinnen. Auf Basis vielfacher Quellen und etlicher Informationen suchen sich Menschen heute meist sehr bewusst und reflektiert die Bank aus, der sie ihr Vertrauen schenken möchten.
Kundengewinnung ist daher heute eine Art Kampf geworden. Ein Kampf zwischen Direktbanken, Filialunternehmen und agilen FinTechs, der an diversen Fronten gekämpft wird. Günstige Gebühren und scheinbar tolle Angebote sollten Standard sein. Doch es geht nicht mehr alleine um die besten Konditionen und um Funktionalität.
Möchte ein Kreditinstitut oder eine Bank zu einem integralen Bestandteil im Leben der Kunden werden, muss bei der Kundenbindung weiter gedacht werden. Kunden erwarten heute von einer Bank individualisierte Produkte und Services. Kunden wollen als Menschen gehört und ernstgenommen werden und dies auch spüren.
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Ja, es gab keine andere, wirtschaftlich sinnvolle Alternative.26.56%
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Nein, man hätte die Credit Suisse abwickeln sollen.18.9%
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Nein, der Bund hätte die Credit Suisse übernehmen sollen.27.99%
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Man hätte auch ausländische Banken als Käufer zulassen sollen.9.01%
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Man hätte eine Lösung mit Schweizer Investoren suchen sollen.17.54%
