Die Credit Suisse unterstreicht ihre Fintech-Leistungen gerne mit dem Chatbot Amelia. Das «Baby» stiess bei der Belegschaft allerdings zuerst auf Ablehnung, wie die «Mutter» berichtet.
Der Avatar von Chatbot Amelia kommt als blonde Assistentin daher, adrett im Deuxpièce und heller Bluse (siehe Video). Allerdings ist der Roboter bei der Credit Suisse (CS) erst seit 18 Monaten im Einsatz – streng genommen handelt es sich bei der bankintern verwendeten Technologie noch um ein Baby.
Und wie ein echtes Kleinkind hat Amelia eine Mama, die es umsorgt und durch dick und dünn verteidigt. Wie das Branchenportal «Techtarget» berichtet, handelt es sich dabei um Jennifer Hewit (Bild unten). Sie ist bei der Schweizer Grossbank mit dem futuristisch anmutenden Titel «Direktor für digitale und kognitive Dienstleistungen» unterwegs.
Fast nichts verstanden
Hewit hat den Auftrag gefasst, den Service-Desk des Bankkonzerns zu modernisieren. Also jene Anlaufstelle, an die sich Banker etwa bei Computerproblemen wenden. Sie setzt dazu auf das System Amelia der Firma IP Soft, das virtuelle Kommunikation und lernfähige Software verbindet. Die Anwendung soll bei der Bank einfache, repetitive Aufgaben automatisieren und gleichzeitig immer kompliziertere Gespräche führen können – so zumindest das Ziel.
Doch wie auch finews.ch berichtete, war Amelia davon anfänglich weit entfernt. Vergangenen Juli konnte der CS-Chatbot nur 13 Prozent der Anfragen vollkommen automatisiert, also ohne die Hilfe von Menschen, lösen. Anfänglich verstand die Software überhaupt nur 23 Prozent der Anfragen. Das kam, wie Hewit zurückblickt, bei den Bankern nicht allzu gut an. «Von Amelia wurde erwartet, dass sie alles schon kann.»
Mit KI auf dem Holzweg
Dass Hewit bei der Belegschaft mit den Segnungen der Künstlichen Intelligenz (KI) warb, erwies sich ebenfalls als Holzweg. «Menschen sind gegenüber neuen Technologien, die sie nicht verstehen, argwöhnisch. Und KI gehört hier definitiv dazu», so die IT-Expertin.
Amelias «Mutter» änderte darauf die Taktik. Sie eröffnete einen Chatkanal zum Service-Desk, den sie von der Maschine verwalten liess. Kompliziertere Anfragen reichte der Roboter so an Menschen weiter. Gleichzeitig liess sich Hewit immer wieder auf Gespräche mit den Nutzern ein und warb um Verständnis für die Schwächen der Anwendung.
Noch immer wie ein Baby
Mittlerweile versteht Amelia 87 Prozent der Anfragen. Doch die Entwicklerin muss weiterhin auf den Spruch zurückkommen, den sie sich unterwegs angeeignet hat: Amelia sei eben wie ein Baby – und habe noch viel dazuzulernen.
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Ja, es gab keine andere, wirtschaftlich sinnvolle Alternative.26.47%
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Nein, man hätte die Credit Suisse abwickeln sollen.18.54%
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Nein, der Bund hätte die Credit Suisse übernehmen sollen.28.27%
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Man hätte auch ausländische Banken als Käufer zulassen sollen.9.12%
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Man hätte eine Lösung mit Schweizer Investoren suchen sollen.17.6%
